[스페셜경제=남하나 기자] SK텔레콤(대표이사 유영상)이 AI(인공지능) 서비스 경쟁력을 강화한다. 급성장하고 있는 AI컨택센터(AICC) 분야에 투자를 단행하고 사업 제휴를 추진하는 것이다.

SK텔레콤이 이를 위해 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다고 최근 밝혔다.

AI 기반 고객센터인 AICC는 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 연결을 위한 대기시간 없이 AI챗봇, 콜봇으로 24시간 상담이 가능하다. AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능해 서비스 만족도와 업무 효율이 높아 다수 기업이 채택을 검토하고 있다는 게 SK텔레콤 설명이다.

페르소나AI는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입했다. 아울러 제한된 데이터로도 최적의 성능을 구현하는 경량화된 자연어처리 엔진 기반의 최적화 기술을 활용해 기업고객 맞춤형 AICC 솔루션과 구독형 서비스를 제공하고 있다.

페르소나AI는 공공기관과 기업이 챗GPT를 안전하게 활용할 수 있도록 보안성을 강화한 솔루션(KGPT)도 내놨다.

SK텔레콤은 페르소나AI와의 이번 협력이 생성형AI 시대를 맞아 모든 산업에 광범위한 혁신을 진행하고, 고객 서비스 영역의 AI 주도권을 확보한다는 방침이다.

양사는 SK텔레콤의 음성인식(STT)과 합성(TTS) 기술인 누구(NUGU)와 페르소나AI의 자연어처리, 생성기술을 결합한 콜봇·챗봇 상품을 개발할 예정이다.

아울러 양사는 국내 최초로 구독형(SaaS) AICC서비스를 출시한 페르소나AI의 챗봇·콜봇 상품에 SK텔레콤의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등을 결합해 AI고객센터 기능을 도입 즉시 이용할 수 있는 CCaaS(서비스형 콘택트센터) 서비스를 출시할 계획이다.

SK텔레콤은 이번 협력을 통해 AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 모든 과정을 제공하는 종합 AICC 사업을 강화할 방침이다.

양사는 향후 음성AI를 활용해 음성인식 키오스크(KIOSK), 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 영역의 신규서비스를 공동 개발한다.

이규식 SK텔레콤 AI 콘택트사업담당은 “AICC 시장이 빠르게 성장하고 있어, 페르소나AI와 같은 우수한 협력사와 함께하게 됐다. 앞으로 페르소나AI와 공동 상품 출시, 선제적 기술 개발을 통해 AICC 시장을 주도하고, AI 생태계를 확장히겠다”고 말했다.

한편, 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 2030년 4546억원 규모에 이를 전망이다. 여기에 세계 AICC 시장 규모 역시 매년 25%씩 성장해 2025년 361억 달러( 46조8794억 원)에 달할 것으로 보인다.