한샘, ‘다품종·다량생산’ 이케아 맞서…‘서비스 품질’ 차별화

이하림 / 기사승인 : 2014-11-07 14:54:48
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CEO 직속 서비스센터 운영
▲ 사진=뉴시스

[스페셜경제=이하림 기자]한샘이 서비스 품질을 강화해 고객들을 만족시킴으로써 글로벌 생활용품기업 이케아에 맞서고 있다.


지난 6일 한샘은 서비스 강화 방안을 주요 쟁점으로 대리점 관리사원 교육을 실시했다. 이날 교육에서 현장 강사를 맡은 한샘 관계자는 “그동안 고객만족도와 핵심 경쟁력을 강화하기 위해 치열하게 고민해 왔다”며 “해법은 고객 감동 경영”이라고 밝혔다.
최근 이케아가 다품종 다량생산 체계로 국내 생활용품 시장에 돌풍을 일으킴에 따라 한샘은 이에 맞서기 위해 저가 경쟁이 아닌 서비스에 초점을 맞춰 경쟁력을 키울 계획이다.
이케아는 오는 12일 경기 광명시에 처음으로 국내 오프라인 매장을 연다. 상품 종류만 9000여가지에 이르며, 가격도 1000원대부터 수십만원에 이르는 것까지 다양하게 제공한다. 매장 또한 국내 생활용품 매장에 비해 넓어 국내 토종 업체들은 열세를 면치 못할 것으로 예상된다.
이에 따라 한샘은 먼저 한번 손님을 단골손님으로 만든다는 신념으로 정성이 담긴 서비스를 확보해 나가고 있다.
최양하 한샘 회장은 지난해 하반기부터 서비스센터를 최고경영자(CEO) 직속으로 두고 한 달에 1회 이상 품질 서비스 회의를 직접 주관한다. 만약 현장에서 하자가 생길 경우 새벽 4시에도 관리자 회의를 소집해 하자 원인과 재발방치 대책을 수립하는 등 적극적인 자세로 나서고 있다.
또 본사 임원들은 매주 금요일 서비스 가정을 직원들과 함께 방문하거나 제조 공장을 직접 찾아가는 등 현장에서 근무하고 있다. 이는 고객이 불편을 겪지 않도록 사전에 철저히 관리하고 있는 것이다.
이와 함께 직원들의 평가 지표 재무지표와 고객 감동지표를 추가해 얼마나 많은 사람에게 감동을 줬는지 등을 수치고 환산해 인사평가에 반영하고 있다. 한샘은 이를 통해 고객 감동 경영이 구호에 그치지 않고 직원들의 생활에 녹아들게 하겠다는 전략이다.
아울러 한샘 디자이너까지 총동원해 고객의 고민까지 덜어주고 있다. 고객 취향을 충족시키기 위해 부엌가구, 붙박이장, 현관장 등 수납가구는 물론 바닥재, 욕실, 창호 등 건자재까지 포함된 스타일 패키지를 선보였다.
이와 관련해 한샘 관계자는 “고객이 만족하지 못하면 이케아와 경쟁할 수 없다고 생각해 평가 지표, 품질서비스 관리, 회의체 등을 체계화시켰다”며 “고객의 매우 만족을 99%가 목표인 만큼 앞으로도 더욱 노력해 하자율 ‘제로’를 완성해 나갈 것”이라고 설명했다.

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