[스페셜경제=김다정 기자]이제 유통시장의 대세는 이커머스(전자상거래·온라인 쇼핑)다. 이 같은 추세라면 오는 2022년 온라인 쇼핑 시장의 규모는 최소 176조원에서 최대 190조원까지 육박할 것이라는 관측이 나온다.

그 중에서도 2010년 온라인을 기반으로 한 IT기술을 내세워 새로운 서비스를 선보인 티몬·위메프·쿠팡 등 ‘소셜커머스’ 업체의 등장은 국내 이커머스 시장의 성장을 이끈 주역이라는 평가를 받는다. 하지만 이제는 과거의 영광일 뿐이다.

현재는 낮은 수익성으로 인해 쿠팡은 일찌감치 소셜커머스 부문을 완전히 정리했고, 나머지 두 업체는 적자행진을 이어가고 있는 실정이다.

특히 지난 2017년 영업손실을 417억원까지 줄인 위메프와는 달리 티몬은 1000억원대의 영업손실을 기록하며 악화된 실적 개선을 이뤄내지 못하고 있다.

티몬이 직면한 위기는 비단 경영악화뿐만이 아니다. 고객을 소위 ‘봉’으로 여기는 태도로 인해 소비자마저 티몬에게 등을 돌리고 있다는 것이 가장 큰 문제다.

온라인 커뮤니티에는 하루가 멀다 하고 티몬을 향한 불만의 글이 속출하고 있는 상황이다.

그러나 정작 티몬은 소비자의 불만사항에 대해 선 긋기와 책임 전가의 태도로 일관하고 있어 비난 여론이 거세다.

이에 <스페셜경제>는 계속되는 소비자 우롱으로 논란의 중심에 서 있는 티몬에 대해 샅샅이 살펴보기로 했다.

현재 인터넷 커뮤니티에서는 티몬을 통해 항공권을 구매한 고객들의 불안감이 급속도로 퍼지고 있다. 이달 초 티몬이 ‘유령 항공권’ 논란에 휩싸였기 때문이다.

앞서 티몬은 홈페이지에서 12월 27일 12시 15분에 김포에서 제주로 떠나는 진에어 항공권을 판매했다.

티몬을 통해 해당 항공권을 예매한 A씨는 여행 당일 탑승수속을 위해 진에서 항공사 카운터에서 “이 시간에는 아예 운항하는 비행기가 없다”는 답변을 들었다.

티몬 모바일 어플리케이션에는 ‘예약 확정’이라는 안내 문구까지 떠 있었기 때문에 아무 의심 없이 공항을 찾았다가 낭패를 본 것이다.

티몬이 온라인과 모바일을 통해 고객들에게 제주행 항공권을 팔았지만 정작 해당 항공사에는 예약된 시간에 이륙하는 비행기가 없었다. 결국 티몬이 유령 항공권을 판매한 셈이다.

사후처리도 매끄럽지 않았다. 당황한 고객들이 티몬에 문의했지만, 일요일이라 상담이 되지 않았고 티몬톡 문의마저 제대로 된 답변이 돌아오지 않았다.

티몬 측도 이번 실수를 인정했다. 티몬 관계자는 “이번 항공권 판매는 담당 직원의 실수로 발생했다”며 “고객에게 환불 등 피해 보상을 실시했다”고 말했다.

다만, 일정 고객 이상이 모여야 출발할 수 있는 특가 항공권도 있기 때문에 문제가 된 항공권이 ‘유령 항공권’은 아니었다는 입장이다. 해당 항공권은 최소 모객 기준을 충족하지 못했다는 것이다.

항공권 등의 여행상품은 상대적으로 가격이 비싸고, 문제가 생길 경우 고객의 일정이 차질이 생긴다는 점에서 해당 상품에 대한 철저한 관리와 안내가 필요하다.

하지만 일각에서는 티몬의 이번 사건의 경우 티몬이 판매에만 급급해 사후처리나 관리에 소홀했다는 지적이 나오고 있다.

‘통신중개사업자’인 척 하는 티몬

이번 ‘유령 항공권’ 논란처럼 상품 팔기에만 급급한 티몬의 행태로 인한 소비자 피해 사례는 한둘이 아니다. 온라인 커뮤니티 상에는 하루가 멀다하고 소비자들의 불만이 속출하고 있다.

언론을 통해서도 매달 여러 차례 피해사례가 보도되고 있다. 심지어 청와대 국민청원 게시판에서도 티몬을 고발하는 글을 찾아 볼 수 있다.

몇 가지 사례를 살펴보면, 평소 티몬의 자체 간편결제 서비스인 ‘티몬페이’를 하용하던 B씨는 티몬페이를 해킹 당해 약 30만원의 금액피해를 입었다. B씨는 즉시 티몬 측에 전화를 걸었으나, 티몬 측에서는 “어떤 보상이나 조치는 불가하며 개인적으로 사이버수사대에 신고하라”는 답변만 돌아왔다.

문제가 불거지자 티몬 측은 “명의도용 문제라 법적인 책임은 없지만 도의적 관점에서 최선을 다하겠다”고 말했다.

티몬에서 전기장판을 구매했던 또 다른 피해자 C씨는 해당 제품을 취침모드로 사용하던 중 이불이 불에 그슬리는 등 화재사고를 당했다. 근처에 있던 C씨의 아기는 타는 냄새를 맡고 기관지에 이상까지 생겼다. C씨는 티몬 측에 항의했으나 티몬은 “제조사 측과 해결하라”며 책임을 떠넘겼다고 주장했다.

‘통신중개사업자’인 오픈마켓과 달리 ‘통신판매사업자’로 분류되는 소셜커머스는 잘못된 문제에 대해 직접적인 책임을 져야 한다.

이전에도 여러 차례 소셜커머스 업체의 소비자 보호 회피 문제가 불거지자, 공정거래위원회는 2011년 “통신판매업자로의 소비자 보호 의무를 소셜커머스 업체에도 적용한다”고 못 박은 바 있다.

그러나 8년이 지난 지금까지도 티몬에서는 고객센터에 도움을 요청하면 “해줄 수 있는 것이 없다”, “제조사와 해결해라”는 방식으로 책임을 떠넘기는 일이 많아 소비자들의 피해가 가중되고 있다.

현재 티몬은 통신판매중개업자가 아님에도 자사 홈페이지 하단에 “티몬은 통신판매중개자로서 거래당사자가 아니며, 입점판매자가 등록한 상품·거래정보 및 거래에 대해 일체 책임을 지지 않는다”고 적시하는 방식으로 책임을 회피하고 있다.

도 넘은 ‘우롱’에 뿔난 소비자들

상황이 이렇다 보니 소비자들 사이에서는 티몬의 ‘소비자 우롱·기만’하는 태도가 도를 넘어섰다는 말까지 나오는 지경이다.

이 같은 티몬의 행태에 대한 소비자의 분노는 특가 마케팅을 계기로 극에 달했다.

지난 11월 미국 블랙프라이데이와 중국 광군제 시즌을 맞아 티몬도 초특가 행사인 ‘타임어택’ 이벤트를 기획했다. 이벤트 기간 중 하루 티몬은 3시간 동안 LG전자 울트라PC를 정가에서 78% 할인된 9만9000원에 선보였다.

이 행사는 파격적인 가격으로 실시간 검색어에 오르내릴 정도로 소비자들에게 큰 호응을 얻었다. 행사 시작과 동시에 많은 소비자들이 몰리면서 앱 접속이 안 되는 사태까지 일어날 정도였다.

그러나 노트북 판매수량이 10대에 불과했다는 사실이 뒤늦게 알려지면서 ‘미끼 상품’ 논란이 일었다.

티몬이 제품의 준비 수량을 공개하지 않은 채 특가정보만 대대적으로 홍보하면서 사실상 10개의 미끼 상품으로 소비자들을 현혹한 셈이다. 3시간짜리 행사는 단 3분 만에 종료됐고 이 사실을 몰랐던 소비자들은 사이트에 접속했다가 허탕만 쳤다.

소비자들은 “물량은 턱없이 부족하면서 과장된 홍보로 고객을 늘리려는 꼼수로 느껴진다”며 “이건 명백한 소비자 우롱 행위”라며 비난의 목소리를 높였다.

이 같은 논란에 대해 공정위도 “(할인행사 상품의)판매 수량을 표기하지 않은 것은 소비자를 기만하는 광고 행위에 해당될 수 있다”고 밝혔다.

이에 앞서 지난해 5월에도 티몬은 ‘소비자 우롱’ 논란에 휩싸인 적이 있다는 점에서 소비자들의 비난 여론은 더욱 거셌다.

당시 티몬은 매일 밤 12시를 기준으로 10개의 인기 상품을 특별한 가격에 선보이는 ‘몬스터딜’을 런칭하고 대대적인 홍보를 벌였다.

문제는 티몬이 몬스터딜을 통해 판매했던 ‘스타벅스 머니콘’ 모바일 교환권이 실제로는 할인율 0%에 추가적인 혜택이 적용되지 않았다는 것이다.

대부분의 소비자들이 그 전에 진행됐던 몬스터딜과 마찬가지로 혜택이 있는 것으로 알고 구매했지만, 사실은 그렇지 않아 환불 문의가 빗발쳤다.

‘특가’로 인한 적자, 고객 혜택 줄여 메운다?

최근 티몬이 실시하는 특가 이벤트에 대해 잡음이 무성하지만 ‘역대 최대’ 할인을 내세운 티몬의 행보는 계속되고 있다.

특가행사가 짧은 기간 동안 거래액과 매출이 큰 폭으로 올릴 수 있다는 점에서는 긍정적이지만, 출혈경쟁으로 인해 정작 수익성 면에서는 적자를 면치 못하고 있음에도 말이다.

지난 2016년 1581억원의 영업손실을 냈던 티몬은 2017년에도 1153억원의 영업손실로, 2년 연속 1000억원대 이상의 영업손실을 기록하며 악화된 실적을 개선하지 못하고 있다. 아직 지난해 실적이 발표되지는 않았지만 2018년도 적자로 마무리될 것이라는 관측이 나온다.

상황이 이렇다 보니 지난해 티몬은 2020년 흑자 전환’을 선언하며 수익성 개선에 박차를 가하고 있다.

문제는 흑자 전환을 위한 티몬의 행보가 ‘고객 혜택 축소’부터 시작되고 있다는 점이다. 손실 줄이기에 집중해온 최근 2년 동안 티몬은 계속해서 기존 고객에게 제공하던 혜택을 줄이고 있다.

그 중에서도 소비자들이 가장 많은 혜택을 받았던 무료회원등급제와 무료반품제 등의 서비스를 정리했다는 점에서 불만이 컸다.

이미 2017년 7월 무제한 무료반품 서비스 기준을 무제한에서 월 5회 지원으로 축소했던 티몬은 4개월 후 서비스를 완전히 종료했다.

고객의 단순변심으로 7일 이내 환불할 경우 티몬 측에서 반품 배송비를 지원하던 해당 정책은 이날 이후로 전체 상품에 대해 반품 배송비에 해당하는 금액을 고객 부담으로 차감 후 환불하는 방식으로 변경됐다.

지난해 4월에는 기존 무료멤버십 서비스 종료를 선언하고 유료회원제도인 ‘슈퍼세이브’를 내놨다.

당시 티몬 측은 “회원등급제와 ‘슈퍼세이브’ 제도는 별개이며, 등급제 정비가 완료 되는대로 다시 선보이겠다”는 입장이었지만, 기존 회원등급제가 언제 어떻게 부활할지는 아직까지 불투명한 상황이다.

소비자가 불만을 토로하는 부분은 구매실적만 충족하면 이용 가능했던 기존 혜택을 슈퍼세이브에서는 유료로 가입해야 하고, 기존 등급제 혜택에 비해 혜택이 미흡하다는 점이다.

게다가 3개월 구매 내역을 기준으로 산정하던 등급제였음에도 불구하고, 티몬 측은 불과 한 달 전 폐지 소식을 공지하면서 고객들의 원성이 더욱 높아졌다.

고객혜택 줄이기는 '~ing'

지난달 티몬은 논란이 되던 슈퍼세이브 제도가 안착되자 론칭한 지 1년도 채 되지 않았음에도 제도를 변경했다.

그동안 슈퍼세이브는 가입비 1개월 기준 5000원, 90일 1만3000원, 180일 2만4000원으로 판매됐다. 지난달부터는 기존 30·90·180일 등 세 가지 이용권 중 180일 이용권 판매가 중단됐다.

일각에서는 가장 큰 할인 폭으로 혜택을 받을 수 있었던 180일 이용권을 없애면서 또 다시 회원혜택을 점점 줄이는 것이 아니냐는 우려가 나오고 있다.

이에 대해 티몬 측은 “누적 데이터 분석 결과 1·3개월 회원제에 비해 6개월제의 효용성이 떨어진다고 판단했다”고 밝혔다.

이외에도 티몬은 최근 2년 사이에 ▲반품수거 당일 또는 환불요청일로부터 최대 4일(영업일기준) 이내 환불 해주는 ‘바로환불’ 서비스 ▲티몬에서 구매한 상품의 실 결제 금액이 다른 소셜커머스 업체보다 비쌀 경우 차액을 티몬 적립금으로 보상해 주는 ‘최저가 보상제 서비스’ ▲구매한 티켓을 취소한 후 현장 결제를 유도하는 일부 지역딜 판매자를 신고할 경우 보상하는 ‘현장결제 유도 신고제’ 등을 없앴다.

구매한 상품의 전체 또는 일부가 품절돼 배송이 불가할 경우 품절된 상품금액의 10%를 보상해주는 ‘품절 보상제’ 서비스는 상한액을 3만원으로 제한하고, 해외직배송 및 해외구매대행 상품에 대해서는 보상하지 않기로 했다.

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