[스페셜경제=이선영 기자]올해부터 인공지능(AI)기반의 챗봇을 도입하는 분야가 늘어날 예정이다.

업계관계자는 7일 시장조사업체 가트너가 실시한 지난 31일 조사 결과에서 오는 2021년쯤에는 전 세계 50% 이상의 기업들이 자사가 제공하는 플랫폼에 AI 기반의 챗봇을 운영할 것으로 전망된다고 밝혔다.

실제로 세계 최대 데이터베이스 제공업체인 오라클이 최근 고객사를 대상으로 진행한 조사에서 80% 가량의 기업이 내년쯤부터 마케팅 등의 핵심 업무에 챗봇 도입을 계획 중인 것으로 나타났다.

대형 IT 기업들의 경우 일괄적으로 제공하는 챗봇 솔루션을 늘리고 있는 추세이기도 하다.

특히 세계 최대의 ERP(전사잔원관리) 기업인 독일 SAP 등이 올해 들어 한층 고도화된 성능의 챗봇을 쉽게 구축하는 솔루션을 선보이고 있다.

보통 6개월 이상 소요되던 챗봇 솔루션 구축 시간도 4~5일 이내로 단축됐다.

챗봇이란 메신저에 질문을 입력하면 일상 언어로 답변을 주는 메신저로, 크게 AI형과 시나리오형으로 분류된다.

시나리오형은 미리 설정된 단어에 따라 정해진 답을 구현하는 방식으로, 기존의 국내 일부 기업들은 대부분 시나리오형을 도입했다.

챗봇은 쇼핑이나 여행, 금융 분야에서 일부 사용되고 있지만 제한적이었다.

하지만 올해부터는 기존의 시나리오형 챗봇에서 AI 기반의 챗봇 서비스로 확산될 전망이다.

KB국민은행은 올해부터 챗봇 ‘리브똑똑’의 권한을 한층 높여 AI가 맡고 있는 담당 고객을 100배 늘릴 계획이다.

오는 2월부터는 송금, 펀드가입 등의 업무 외에도 대출 연장이나 이자상환 등의 업무에도 챗봇을 도입한다.

아울러 케이뱅크와 카카오뱅크 역시 기존의 상담 챗봇을 업그레이드한 ‘콜봇’을 출시할 것으로 알려졌다.

챗봇이 텍스트 기반 서비스라면 콜봇은 상담 과정을 음성으로 진행하는 서비스다.

상담원은 콜봇을 실시한 모니터링하며, 필요할 시 직접 상담에 나서 동일시간 내 응대할 수 있는 고객 수가 대폭 증가한다는 장점을 갖고 있다.

이와 함께 의료분야에도 챗봇 도입이 증가세를 보이고 있다.

삼성의료재단과 강북삼성병원이 지난해 카카오와 챗봇 공동 개발을 위한 MOU를 체결한 데 이어 병원과 IT 기업의 협업이 늘어나는 추세다.

이 병원들은 예약 및 수납 등의 업무를 챗봇을 사용해 병원 업무의 복잡성을 해소할 방침이다.

콜센 등의 상담 분야에도 챗봇 도입이 증가하고 있지만, 아직까지는 콜센터 상담원을 대체하기엔 무리가 있다는 의견도 나오고 있다.

다만 챗봇이 과거와 비교해 음성 인식률이 90% 이상으로 높아지는 추세에 최근 복합적인 문장도 답변을 하는 등의 발전 속도를 봤을 때 중장기적으로 챗봇에 의한 24시간 콜센터 시대가 열릴 것이라는 시각도 있다.

IT업계의 한 관계자는 “챗봇의 가장 큰 단점은 이용자들이 챗봇과의 대화를 낯설어하고 실제 사람과의 대화를 원한다는 점이었다”며 “데이터가 많아질수록 성능이 좋아지는 딥러닝 알고리즘의 특성 때문에 해가 갈수록 챗봇의 성능이 고도화되면서 기계와의 대화에 점점 많은 사람들이 익숙해질 것”이라고 말했다.

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