시중은행, ’포스트 코로나‘ 대비 비대면 채널 강화

윤성균 기자 / 기사승인 : 2020-06-05 18:25:49
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▲ 시중은행들이 인공지능(AI) 기반의 은행 상담사인 ‘챗봇’을 도입하는 등 비대면 서비스 강화에 나섰다. (사진제공=게티이미지뱅크)

 

[스페셜경제=윤성균 기자]코로나19 사태가 길어지면서 금융권에서도 ‘언택트(비대면)’ 바람이 불고 있다. 특히 은행권은 비대면 채널을 중심으로 디지털혁신의 속도가 더욱 빨라지는 분위기다.

5일 업계에 따르면, 시중은행들이 인공지능(AI) 기반의 은행 상담사인 ‘챗봇’을 도입하는 등 비대면 서비스 강화에 나섰다.

신한은행은 지난달 25일 고객 전화 문의를 AI 챗봇 ‘쏠리’가 응대하는 AI 상담 서비스를 선보였다.

고객이 고객센터로 전화하면 쏠리가 응대해 대기시간을 줄이고, 더 구체적인 정보가 필요할 경우 최적의 상담 직원에게 바로 연결해 주는 서비스다.

기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분가량의 ARS 음성 안내를 들어야 했으나 쏠리 도입으로 약 40초 만에 전문 상담사와 연결이 가능해졌다는 게 신한은행 측 설명이다.

우리은행은 시중은행 중에서 가장 먼저 챗봇 서비스인 ‘위비봇’을 출시했다.

위비봇은 기존 시나리오 방식에 AI기술을 더해 질문자의 질문 의도를 파악해 답변을 제시한다. 기존 질문과 답변을 고르는 단순 선택형 방식이 아닌 상담원처럼 고객과 자연스럽게 대화하는 방식이다.

우리은행은 여기에 더해 빅데이터를 활용한 금융 초개인화를 추진한다는 계획이다. 올해까지 모든 거래채널에 대해 이용 시점, 선호도 등을 분석해 마케팅에 활용할 수 있는 고객 이용 채널 최적화 모델을 완성한다는 계획이다.

하나은행이 챗봇 서비스인 하이뱅킹은 지난해 글로벌 금융전문 매체 아시안뱅커가 선정한 챗봇 서비스 최우수상을 수상하기도 했다.

하이뱅킹 2.0은 AI 기반 대화형 금융서비스로 손님이 인공지능 금융비서인 하이(HAI)와 실시간 음성 및 문자 대화를 통해 송금, 조회, 세금납부, 상품가입, 환전, 해외송금 등 25개의 은행업무를 수행할 수 있다.

하나은행은 지난해 은행 내·외부에 축적된 방대한 데이터를 분석·활용할 수 있는 ‘하나 빅데이터 플랫폼’을 구축했다. 빅데이터 분석으로 고객 맞춤형 상담 및 서비스 등을 제공하는 ‘손님빅데이터센터’도 신설했다.

국민은행은 최초로 비대면 신탁 서비스를 개시했다. 국민은행은 지난달 11일 인덱스·헬스케어 등 국내외 주식형 상장지수펀드(ETF) 등 28종을 국민은행 모바일뱅킹 애플리케이션인 ‘KB스타뱅킹’에서 비대면 신탁으로 가입할 수 있도록 했다. 이를 위해 국민은행은 ‘신탁 비대면 센터 설립해 영상통화를 통해 상담을 받을 수 있도록 했다.

국민은행 관계자는 “비대면을 통한 다양한 신탁상품 가입이 활성화돼 고객의 금융투자상품 선택권이 더욱 확대될 것으로 기대한다”고 말했다.

 

(사진제공=게이티이미뱅크)

 

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