“라임·DLF, 더 이상은 안 돼”…은행들, 소비자보호조직 개편에 ‘사활’

윤성균 기자 / 기사승인 : 2020-05-29 17:34:58
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금융소비자보호그룹 신설…고객 보호 컨트롤타워 역할
“감시 체제로는 한계 명확…감시·판매부서 통합 돼야”
▲ 기사내용과 무관한 사진임 (사진제공=뉴시스)

 

[스페셜경제=윤성균 기자]해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF) 사태와 사모펀드 환매 중단 사태로 홍역을 치른 은행들이 조직개편을 통해 소비자보호에 나섰다. 

 

주로 금융소비자보호그룹을 신설하고, 내부 심의 단계를 늘리는 등 기존 감시 체제를 확장하는 형태라 한계가 있다는 지적도 나온다. 

29일 금융업계에 따르면, 기업은행은 최근 소비자브랜드그룹에서 금융소비자보호그룹을 분리하는 조직개편을 단행했다.

기업은행이 2017년부터 작년까지 판매한 디스커러비자산운용의 펀드가 불완전 판매 논란에 휩싸인 데 따른 후속 조치다.

이번 조직개편으로 소비자보호총괄책임자(CCO)의 독립성과 금융소비자보호를 강화한다는 게 기업은행 측 설명이다.

그룹 산하에 소비자 보호 사전 조치를 위한 ‘금융소비자보호부’와 사후 관리를 위한 ‘금융소비자지원부’로 분리 운영해 고객 보호 컨트롤타워의 역할을 수행한다.

기업은행 관계자는 “이번 조직 개편으로 상품을 도입하는 초기부터 판매 과정 등 전반적인 과정을 관리하고, 불가피하거나 미처 대처가 안 된 불의의 상황이 발생했을 때 고객을 보호하는 프로세스를 강화하게 될 것으로 보인다”고 설명했다.

DLF 사태 홍역 치른 우리·하나은행
DLF 사태로 금융당국으로부터 6개월 사모펀드 신규 판매 중지와 과태료 등 중징계를 받은 우리은행과 하나은행도 앞서 소비자보호를 위한 조직개편을 단행했다.

우리은행은 기존 소비자브랜드그룹을 금용소비자보호그룹과 홍보브랜드그룹으로 재편하고, 신설되는 금융소비자보호그룹은 은행장 직속 독립 조직으로 고객보호 업무 전문성과 독립성을 강화하기로 했다.

투자상품 선정 절차에서 리스크총괄부 사전협의 단계를 추가해 사모·고난도 상품을 검토하고, 자산관리상품 실무협의회를 신설하기로 했다.

우리은행은 최근 은행과 고객 간 새로운 소통창구로서 ‘우리 팬 리포터’ 1기를 모집하기도 했다. 우리 팬 리포터는 소비자 피해 예방을 위한 아이디어, 고객 불편사항, 제도개선 필요사항 등 다양한 제안 활동을 수행할 예정이다.

하나은행은 지난해 12월 금융소비자 보호를 강화하는 방향으로 조직 개편을 단행했다.

우선 겸직 체제로 운영하던 소비자보호그룹 그룹장과 손님행복본부 본부장을 독립 배치했다.

또 신속한 의사결정과 협업을 강화하기 위해 기존의 상품 개발 부서와 마케팅 담당 부서를 통합했다.

신한은행, 1개월 판매중지 등 고강도 대책마련
라임펀드의 환매중단 사태로 2769억원의 피해액이 발생한 신한은행은 강도 높은 조직개편을 단행했다.

올해 초 소비자보호본부를 소비자보호그룹을 재편해 소비자보호 역할을 강화했고 투자자 보호를 위해 시중은행 최초로 투자상품 판매정지 제도를 도입해 운영 중이다.

이 제도는 3단계로 이루어져 있다. 먼저 전체 영업점을 대상으로 1차 미스터리 쇼핑을 시행해 결과가 부진한 영업점을 선정한다. 이후 해당 영업점을 대상으로 2차 미스터리 쇼핑을 진행하고 2차 미스터리 쇼핑에서도 결과가 부진한 영업점은 최종적으로 ‘판매 정지 영업점’으로 선정된다.

판매 정지 영업점은 1개월간 펀드, ELT 등 투자상품을 판매할 수 없고 해당 영업점의 투자상품 판매 담당 직원들은 투자상품 판매 절차 및 상품정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다.

신한은행 관계자는 “투자상품 판매와 관련된 고객보호를 강화하기 위해 이번 제도를 시행하게 됐다”며 “고객 중심 금융 서비스를 선도할 수 있도록 다양한 방법을 통해 지속적으로 노력할 예정이다”고 말했다.

일련의 펀드 불완전판매 이슈와는 한 발짝 떨어져 있는 KB국민은행도 지난해 소비자보호 전담본부를 신설하고 기존 소비자브랜드전략그룹은 ESG총괄조직으로 재편했다.

국민은행 관계자는 “지난해 조직개편에서 상품심의 위원회라고 해서 심의 단계를 강화하는 기구를 하나 더 만들었다”며 “심의 단계에서부터 더 자세하게 검증하고 판단하겠다는 의미로 강화했다”고 설명했다.

감시 체제는 한계 있다
시중은행들이 소비자보호그룹을 새로 신설하는 등 금융소비자보호에 나서고 있지만, 일각에서는 소비자보호 조직을 신설한다고 해서 문제가 해결되는 아니라는 지적도 나온다.

조창훈 한림국제대학원대학교 주임교수는 “원래 금융소비자보호 역할을 해야 하는 준법감시위원회와 위험관리위원회가 상품의 리스크를 판단했어야 하는데 제대로 안 됐다”며 “금융소비자보호그룹이 생겼다고 해서 제대로 될 것인가는 의문이다”고 지적했다.

이어 “금융소비자 보호 업무 안에 기존에 상품을 기획·판매를 수행했던 부서들이 안에 들어오지 않는 이상 지금처럼 견제하는 식으로 한다고 했을 때 제대로 작동되기는 기회비용을 더 겪어야 하지 않을까 생각한다”고 덧붙였다.

 

(사진제공=뉴시스)

 

스페셜경제 / 윤성균 기자 friendtolife@speconomy.com 

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