은행, 투자상품 상담 해피콜 실효성 있나?…“형식적 운영 多”

이인애 / 기사승인 : 2020-01-30 16:15:02
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[스페셜경제=이인애 기자]불완전판매 방지를 위한 모니터링콜(해피콜) 제도 실효성을 두고 논란이 일고 있다.

최근 해외 금리 연계 파생결합상품(DLF) 불완전판매 사태 이후 금융권은 투자숙려제도와 고객철회제도 도입, 사후점검 강화를 추진하고 있는 것으로 알려졌다. 이에 당국은 해피콜에 개방형 질문을 적극 유도하며 형식적으로 운영한다는 판단이 있을 시 패널티 부과 방침을 전했다.

30일 금융업계에 따르면 보험업권은 이미 해피콜 질문을 답변 유도형으로 바꿨으나 은행권은 여전히 단답 유도형에 머물러 있어 형식적일 수밖에 없다.

지점이 상품을 판매한 후 본점이 투자자 보호를 위해 상품의 특징과 손실 가능성 등에 대해 투자자가 알고 있는지 전화로 확인하는 절차인 해피콜은, 영업점이 상품을 절차대로 판매했는지 파악하고 계약에 문제가 있다고 단단되면 소비자에 불이익이 돌아가지 않도록 철회시켜주는 것으로 알려진 바 있다.

이 같은 해피콜 진행 시 보험업권은 가입자에게 핵심 내용을 묻는 식으로 서술형 답변을 요구하지만 은행은 단답으로 가능한 폐쇄형 질문을 사용하고 있는 것으로 드러났다.

현재 은행들은 자본시장법상 금융투자권유 준칙에 따라 회사별로 해피콜 스트립트를 기획해 운영하고 있는 것으로 알려진 가운데 은행들은 대부분 폐쇄형 질문을 채택해 운영 중인 것으로 알려졌다. 아울러 이들은 해피콜을 통해 투자자가 상품의 주요 내용을 이해했는지 묻기보다는 판매 직원의 실수를 확인하는 항목이 대다수라 취지에도 맞지 않는다는 게 전문가 등의 평가다.

또한 현재 은행권에서 해피콜을 실시하고 있는 상품으로는 개인종합자산관리계좌(ISA)와 주가연계신탁(ELT) 등 투자상품이 있는데, 현실적으로 소비자들이 투자상품에 대한 이해도가 높지 않아 해피콜 강화를 주장하는 의견이 많이 나오고 있다.

금융당국은 그동안 은행들에게 폐쇄형 질문을 삼가고 보험업권처럼 개방형 질문을 하라고 말하며 내부통제 강화에 나섰으며, 상품 판매 담당 부서와 모니터링콜 부서를 완전 분리시키는 등 소비자보호를 강화하기 위해 노력했으나 사후점검 체계는 여전히 미약하다는 평가다.

이에 금감원 관계자는 “파생결합상품인 DLS의 경우 해피콜 시 원금 손실 구간을 소비자에게 묻는 등의 개방형 질문을 추가할 것을 권한 바 있다”며 “이를 지속적으로 지키지 않을 시 패널티 부여 등 조치를 내릴 것”이라고 말했다.

 

 

스페셜경제 / 이인애 기자 abcd2inae@speconomy.com 

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