AXA "타사에 비해 차보험 비율 높기 때문에..."
MG "명확한 요인 없어...민원방지 시스템 가동中"
"여름철 장마 침수피해는 영향 끼치지 않을 것"
[스페셜경제 = 이정화 인턴 기자] 손해보험사의 민원건수가 9600건을 돌파했다. 보험금 지급 불만과 지금심사 강화가 일부 원인으로 꼽힌다. 민원대행업체 성행이 한몫했다는 소리도 나온다. AXA손보가 환산 기준 2분기 최대 민원건수를 기록했고, MG손보가 손보사 중 가장 많은 비율로 증가했다.
7일 업계에 따르면 종합손해보험사 11곳의 2분기 민원건수는 지난해보다 1397건 늘어난 9655건이다.
객관적 비교 지표인 '계약 10만건 당 환산 민원건수' 기준 MG손해보험이 전분기(7.39건) 보다 33.96%(9.90건) 늘어난 민원건수를 기록해 손보사 중 가장 큰 폭으로 증가했다. AXA손해보험은 14.46건으로 11곳 가운데 제일 높은 건수를 나타냈다. AXA손보는 전분기에도 최다 환산 민원건수를 기록한 바 있다.
이어서 ▲한화손해보험(10.95건) ▲MG손해보험(9.9건) ▲흥국화재(9.43건) ▲현대해상(9.35건) ▲삼성화재(8.83건) ▲롯데손해보험(8.65건) ▲DB손해보험(8.2건) ▲KB손해보험(8.16건) 순으로 많은 민원건수를 차지했다.
롯데손해보험의 민원건수는 전분기 10.98건에서 당분기 8.65건(-21.30%)으로 줄면서 손보업계 중 민원이 가장 많이 감소했다. 다음으로 하나손해보험의 민원건수가 전분기 10.81건에서 당분기 9건(-16.65%)으로 줄었다.
AXA손보 관계자는 "손보업계가 전체적으로 민원이 증가하는 추세다. 타사 차보험에 비해 민원이 많지도 않고 비슷한 수준이다. 타사는 보통 자동차보험이 전체포트폴리오의 20%를 차지하지만 AXA는 무려 85%를 차지하기 때문에 비교적 크게 늘은 것 처럼 보이는 것이다"며 "자동차보험은 차사고 발생시 가해자와 피해자, 정비업체 등 여러 당사자가 존재하기 때문에 타보험에 비해 민원이 많을 수 밖에 없는 구조다"고 말했다.
이어 "보험사에 민원을 제기하는 것 자체는 보험사과 소비자 입장에서 마냥 안좋게만 볼 일은 아니며, 불만이 있다면 목소리를 높이고 해소하는게 맞다"고 덧붙였다.
MG손보 관계자는 "민원 건수 비율이 살짝 높아진 것으로 보이지만 딱히 감소에 명확한 이유는 없다"며 "현재 민원 관련 회의를 진행중이며, 민원 발생 방지 등 시스템을 가동 중이다. 민원 감축을 위해 노력하는 만큼 하반기에는 전체적으로 민원 비율이 낮아질 것으로 예상한다"고 밝혔다.
장기보장성보험·자동차보험 민원 높아..."판매비중 탓"
민원 유형별로 살펴보면 '보상 관련 민원'이 전년 대비 517건(9.2%) 늘어난 6148건으로 가장 큰 비중을 차지했다. 이어 ▲유지관리(1650건) ▲보험모집(1299건) ▲기타(558건) 순이다.
삼성화재가 보상 관련 민원이 78.3%로 가장 많고 현대해상(68.3%), KB손해보험(63.9%), 메리츠화재(61.9%), 한화손해보험(56.3%), 롯데손해보험(49.8%), DB손해보험(46.6%)가 뒤를 이었다.
상품별로 살펴보면 장기보장성보험이 4724건(48.9%)로 가장 높은 비율을 차지했으며, 자동차보험이 3856건(39.9%)을 기록했다. 모두 전분기보다 각각 119건, 343건 늘어난 것으로 집계됐다.
업계 관계자는 "민원은 보험금 지급 또는 보상관련민원이 많은 비중을 차지하는 만큼 전분기에 비해 보상관련 민원이 살짝 늘은 것으로 보인다"며 "장기 상품 민원이 높은것은 손해보험에서 장기 상품 판매비중이 높기 때문이고, 자동차 보험이 그 뒤를 잇기 때문에 기조를 따라간 것으로 본다"고 전했다.
이어 "금융소비자 보호 실태 평가 항목에 민원건수 등이 포함돼 있어서 영향을 미칠 수 있다. 그러나 건수만 보는게 아니라 민원발생시 처리 노력 등도 함께 평가되기 때문에 건수가 증가한다고 해서 실태 평가가 바로 안 좋게 반영되진 않을 것으로 예상한다"고 설명했다.
민원대행업체 성행...민원 발생 원인 중하나?
민원건수 상승 요인은 보험금 지급 불만, 보험금 지급 심사기준 강화 등으로 전해진다. 최근 민원대행업체의 성행이 영향을 미치고 있다는 소리도 나온다. 적법한 절차가 아닌 편법 절차로 인해 일부 민원이 발생했다는 것으로 풀이된다.
업계에 따르면 최근 사익추구를 목적으로 보험 소비자들을 현혹해 보험회사 및 금감원에 민원 제기를 대행하는 '민원대행업체'가 성업 중이다.
민원대행업체는 방송 및 SNS 홍보 등을 통해 민원컨설팅 명목으로 민원인을 모집한다. 민원제도를 악용해 착수금(10만원) 및 성공보수(환급금의 10%)를 편취하는 영업행태를 지속적으로 영위해왔다고 전해진다.
협회 측은 "민원대행업체는 보험회사가 민원수용 거부 시 금감원에 민원을 제기할 것이라며 보험회사를 압박하고 있다"며 "불필요한 민원을 야기함으로써 보호가 필요한 소비자가 보험사의 소비자보호 서비스를 충분히 제공받지 못할 수 있다"고 전했다.
한편 생·손보협회가 지난달 23일 민원대행업체의 영업행태를 형사고발했다. 법원은 변호사법 위반으로 벌금형을 약식명령했고, 민원대행업체는 정식 재판을 청구한 상태다.
협회 측은 "민원대행업체를 통해 컨설팅을 받아도 당사자가 민원을 제기하기 때문에, 업체로 인한 민원 영향 통계는 확인하기 어렵다"며 "재판 관련 진행상황은 조금 더 지켜봐야 알 것 같다"고 전했다.
이어 "기록적인 최장기 장마 이어지고 있지만 과거 통계상 침수 등으로 인한 민원 이슈는 없었다. 하반기 민원 건수에 큰 영향을 끼칠 것 같진 않다"고 덧붙였다.
(사진/그림 출처=게티이미지뱅크, 손해보험협회)
스페셜경제 / 이정화 인턴 기자 joyfully7@speconomy.com