KEB하나은행, ‘손님 신뢰 회복’ 선언

이인애 기자 / 기사승인 : 2019-10-17 16:22:45
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“금융감독원 분쟁조정위원회 결정을 전적으로 수용하고 따를 것”

- 투자상품 리콜제 도입(책임판매제도)및 상품 판매 후 외부전문가 리뷰 실시
- 완전 판매를 위한 AI 필체 인식 기술도입 및 본인 의사 실시간 확인콜시행
- 손님수익률 배점 대폭 상향 및 일반 영업점까지 확대 실시

[스페셜경제=이인애 기자]KEB하나은행은 은행에서 판매한 해외 금리연계형 파생결합펀드(이하 DLF)로 인해 손님들이 입은 금전적 손실, 심적 고통과 심려에 다시 한 번 깊이 사과드린다고 전하며 ‘손님 신뢰 회복’을 선언했다.

우선 KEB하나은행은 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따를 것이며, 손님보호에도 만전을 기하기로 했다는 입장이다.

KEB하나은행은 은행을 믿고 거래해 준 손님들의 신뢰를 회복하고 손실을 최소화하기 위해 신속한 배상 절차 진행에 적극 협조하는 등 가능한 모든 조치를 이행할 방침이라고 전했다.

아울러 KEB하나은행은 냉철한 반성과 함께 진정성을 담아 손님의 자산관리 및 금융소비자 보호를 위한 대대적 혁신을 추진키로 한 것으로 전해졌다.

이를 위해 ▲불완전판매 원천차단을 위한 프로세스 혁신 ▲손님중심의 영업문화 확립 ▲자산관리 역량 강화 등 3개 부문에 걸쳐 은행의 정책, 제도 및 프로세스를 전면 개선한다는 설명이다.

하나은행은 투자상품의 불완전판매를 원천적으로 방지하기 위해 ▲투자상품리콜제도입(책임판매제도) ▲고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 ▲완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 ▲딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입 ▲상품도입 절차에 리스크 관리 강화 등 5가지 혁신 방안을 시행할 예정이라고 덧붙였다.

우선 투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단될 경우, 손님에게 철회를 보장하는 투자상품 리콜제(책임판매제도)를 도입하는 등 불완전판매 예방 및 소비자 권익을 위해 최선을 다할 예정이라는 것이다.

고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가의 리뷰를 실시하여 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다고 하나은행 측은 설명했다.

또한 투자상품의 완전판매를 위해 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매의 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용하는 것으로 알려졌다.

필체 인식AI모형을 개발, 적용하여 손님이 자필로 기재한 필수 항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다고 설명했다.

투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설함으로써 상품 도입 단계부터 투자상품의 리스크를 보다 정교하게 점검한다는 입장이다.

하나은행은 또 손님의 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하고 보다 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 ▲투자자 성향 분석 시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행 ▲PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점 대폭 상향 ▲손님 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 등 3가지 제도 개선을 통해 손님중심 영업문화 확립을 추진한다는 계획을 밝혔다.

영업점에서 손님의 투자성향 분석 직후 콜센터에서 본인의 의사를 실시간 재확인하는 확인콜 제도를 시행하여 투자성향에 맞는 적합한 투자가 이루어지게 할 예정이라는 설명이다.

올해 하반기부터 PB 평가지표(KPI)인 손님수익률 배점을 대폭 상향했으며, 향후 손님수익률 평가를 일반 영업점까지 확대 시행하고 불완전판매에 대한 KPI를 개선하는 등 손님중심의 KPI를 운영할 계획이라고 전했다.

손님의 전체 금융자산 대비 고위험 투자 상품의 투자한도를 설정하여 손님의 리스크를 최소화한 맞춤형 포트폴리오를 지원한다는 게 하나은행 측 설명이다.

이에 더해 KEB하나은행은 자산관리비즈니스 역량 강화를 통한 손님의 신뢰 회복을 위해 ▲손님투자분석센터 신설 ▲PB 선발기준 및 기존 PB 전문성 강화 ▲투자상품 전문인력 육성 등에 힘쓸 계획이라고 밝혔다.

손님투자분석센터에서는 손님의 투자전략을 수립하고, 투자자의 적합성을 관리하는 등 손님포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행하는 것으로 알려졌다.

PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정을 확대‧강화해 나갈 계획이라고 하나은행은 설명했다.

KEB하나은행 관계자는 “다시 한 번 은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입게 된 손님들께 깊은 사과의 말씀을 드린다”며 “소비자보호를 은행의 최우선 가치로 손님의 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다 할 예정”이라고 말했다.

 

 

스페셜경제 / 이인애 기자 abcd2inae@speconomy.com 

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