[스페셜경제=최문정 기자]직장인 A씨는 지난 2년 동안 사용하던 휴대폰을 바꾸기로 결심했다. 오전에는 사용하던 휴대폰을 팔려고 LG유플러스의 ‘온라인 중고폰 보상’을 신청했다. LG유플러스 직원이 직접 와서 쓰던 휴대폰을 수거해갔다. 점심시간에 유플러스의 온라인 직영몰인 ‘유샵(U+Shop)’에서 마음에 드는 휴대폰을 ‘휴대폰 가격 1회 할인’을 적용해 ‘쓰던 번호는 그대로 휴대폰만 바꾸기’로 구매했다. 퇴근길에 회사에서 가까운 LG유플러스 대리점에 들러 새 휴대폰을 찾고 나오니 통장에 아침에 판 중고휴대폰 가격이 입금됐다는 문자가 도착했다.

LG유플러스가 ‘포스트 코로나’ 시대에 발맞춰 비대면 서비스를 대폭 강화한다. 자사의 온라인 직영점인 ‘유샵(U+Shop)’을 대대적으로 개편해 보다 간편한 온라인 휴대폰 개통이 가능해졌고, 키오스크를 통해 비대면 유심칩 구매도 가능해졌다. 또한 중고휴대폰 판매, 실시간 라이브 쇼핑 등의 서비스도 추가됐다.

LG유플러스는 30일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 기자간담회를 열고 휴대폰 구매-개통-고객혜택 등 전 비대면 유통채널을 강화하는 방안을 발표했다.

이에 따라 ▲’유샵 전용 제휴팩’ ▲실시간 라이브 쇼핑 ‘유샵 Live’ ▲’원스탑 중고폰 보상 프로그램’ ▲O2O(Online to Offline, 온라인과 오프라인을 이어주는 서비스) 전문 컨설턴트가 찾아가는 ‘프리미엄 배송’ 등을 제공한다.

휴대폰 개통부터 중고폰판매 모두 온라인으로

LG유플러스는 오프라인 소비보다 온라인 소비를 지향하는 MZ세대의 소비 경향에 발맞춰 온라인 휴대폰 구입‧개통 절차를 간소화했다.

특히 일반인들에겐 익숙하지 않은 통신 용어를 쉽고 명확한 용어로 변경했다. ▲공시지원금은 ‘휴대폰 1회 가격 할인’ ▲선택약정할인은 ‘통신요금 25% 할인’ 등으로 설명한다. 온라인 구매과정도 5단계에서 3단계로 대폭 줄여 쉽고 빠르게 신청서를 작성할 수 있게 됐고, 고객들이 궁금해 하거나 어려운 문제들을 해결할 수 있도록 동영상 콘텐츠로 설명한다.

가령 LG전자가 올해 5월에 국내에 출시한 'LG벨벳'을 유샵에서 구매할 때 가입유형을 '기기변경'으로 선택하면 "쓰던 번호는 유플러스 그대로, 휴대폰만 바꾸고 싶어요"라는 안내 멘트가 나온다. 저장공간인 128GB도 "여유롭게 쓰기 좋다"며 "사진은 약 25600장, 영화는 약 80편을 저장할 수 있다"고 안내해 휴대폰에 대해 잘 알지 못하는 소비자도 쉽게 구매를 할 수 있다.

이렇게 유샵에서 휴대폰을 구입하면 당일에 전문 컨설턴트가 배송해주는 ‘프리미엄 배송’으로 고객이 원하는 장소와 시간에 찾아간다. 컨설턴트는 개통부터 데이터를 옮김 서비스까지 제공한다. 또한 구매한 휴대폰을 주문 당일 가까운 매장에서 받을 수 있는 ‘픽업 서비스’도 제공한다. 퀵 서비스를 사용해 보다 빠르게 휴대폰을 받아보는 방법도 있다.

LG유플러스는 “오프라인 대리점과 유샵을 연계한 O2O서비스를 통해 기존 유통채널과의 상생을 이어나겠다”고 밝혔다.

‘원스탑 중고폰 보상’으로 중고 휴대폰 판매 절차도 강화됐다. 기존에 직접 사용하던 휴대폰을 가지고 통신사 대리점을 방문해야 했던 중고폰 판매 절차 대신 LG유플러스 직원이 직접 원하는 곳에 방문해 휴대폰을 수거하는 시스템이 도입됐다. 중고기기 판매대금도 통신사 포인트로 지급하거나, 지급일이 늦어지는 문제점을 개선해 판매 당일 고객의 계좌로 현금 입금하는 시스템을 적용했다.

LG유플러스는 온라인 가입고객만을 위한 특별혜택을 담은 ‘유샵 전용 제휴팩’을 준비했다. 유샵 전용 제휴팩은 G마켓, 마켓컬리, 옥션, 카카오T, GS25, GS fresh 등 다양한 제휴업체에서 사용할 수 있는 할인쿠폰을 사용 요금제 별 6천원에서 1만5000원까지 매달 1년간 제공하는 상품이다. 또한 제휴카드 특별혜택으로 KB국민 심플라이트카드를 발급하면 5만원 캐시백 혜택을 받을 수 있다. 유샵 전용 제휴팩은 유샵에서 LG유플러스의 5G 서비스에 가입하는 고객에게 10월 말까지 한시적으로 제공된다.

‘언택트 시대’ 떠오르는 쇼핑 트렌드 ‘라이브 쇼핑’ 도입

이날 LG유플러스는 국내 통신3사 최초로 온라인 직영몰 유샵에 ‘라이브 쇼핑’을 도입했다. 라이브 쇼핑은 실시간으로 고객과 소통하며 상품을 판매하는 방식이다.

LG유플러스는 매주 화요일과 금요일 저녁 8시에 ‘유샵Live’를 통해 다양한 상품 구매정보를 실시간 방송으로 전달한다. 지난 방송은 VOD 방식으로 돌려볼 수 있다.

박준동 LG유플러스 전략채널그룹 상무는 “라이브 방송은 단순히 판매증가 뿐만 아니라 많은 고객들이 쉽게 질문을 하고, 풍부한 정보를 제공하는 것을 목표로 만들어졌다”며 “월간 10000명 정도의 시청자를 기대하고 있다”고 밝혔다.

또한 LG유플러스는 오는 9월부터 ‘U+키오스크’도 직영점을 위주로 배치할 계획이다. 이를 통해 간단한 본인인증 절차를 거쳐 유심개통과 요금조회‧납부 업무를 고객이 직접 처리할 수 있다. U+키오스크는 유동인구가 많은 강남, 젊은 층 유동인구가 많은 대학가 등에서 시범 운영할 방침이다.

박 상무는 “키오스크는 점진적으로 도입할 계획이다”라며 “향후 야간에 은행에서 ATM 서비스를 이용하듯 휴대폰을 개통할 수 있는 서비스까지도 고려하고 있다”고 밝혔다.

U+키오스크 서비스는 젊은 층의 비대면 선호 경향과 대리점의 고충을 복합적으로 고려해 나온 해결책이다. 젊은 층은 단순한 업무를 빠르게 해결할 수 있기 때문에 시간을 절약할 수 있고, 대리점은 요금 수납 등의 단순 업무에서 벗어나 고객대응에 더욱 신경을 쓸 수 있게 된다.

또한 자급제 휴대폰(통신사를 거치지 않고 휴대폰 제조사에서 직접 제품을 구매한 뒤 개통하는 휴대폰) 비중이 늘어나고 있는 경향도 고려했다.

LG유플러스 관계자는 “해외시장 사례를 볼 때 유럽은 (키오스크를 사용한) 휴대폰 개통이 이미 20%를 넘었다. 아직 한국에서 자급제 휴대폰이 많이 활성화되진 않았지만 점차 확대되는 경향은 분명히 있다. LG유플러스는 고객의 관점에서 시행할 수 있는 부분은 시행하려고 노력하고 있다”고 밝혔다.

박준동 LG유플러스 전략채널그룹장 상무는 “최근 온라인 구매 확대 트렌드에 발맞춰 고객혜택을 강화하고, 고객에게 새로운 통신 서비스 구매 경험을 제공해 고객의 일상을 바꾸는 통신 온라인 쇼핑몰로 진화시키겠다”고 말했다.

스페셜경제 / 최문정 기자 muun09@speconomy.com