SK텔레콤, AI 기술 더해진 ‘클라우드 콜센터’ 상용화 성공

최문정 기자 / 기사승인 : 2020-10-13 11:31:08
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▲ 한 상담사가 SK텔레콤이 아마존웹서비스(AWS)와 협력을 통해 제작한 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 사용하고 있다. (사진=SK텔레콤)

 

[스페셜경제=최문정 기자]SK텔레콤이 아마존웹서비스(AWS)와의 전략적 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스(이하 스마트 컨택센터)를 상용화했다고 13일 밝혔다. 최근 기업들의 디지털 트랜스포메이션이 확산되는 가운데, SK텔레콤 스마트 컨택센터는 100% 클라우드 기반에 AI 기술을 적용한 강점을 살려 기업들의 비즈니스 경쟁력을 제고할 수 있을 것이란 설명이다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어다. 이번에 SK텔레콤이 상용화한 스마트 컨택센터는 유연하고 확장성이 뛰어난 클라우드 인프라를 기반으로 STT(Speech To Text), TTS(Text To Speech), 챗봇 등 다양한 SK텔레콤의 AI 기술을 적용했다.

또한 재택 상담이 증가하는 현실을 감안해 효율적인 재택상담을 위한 VMI(Virtual Mobile Infrastructure) 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

SK텔레콤 관계자는 “기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요됐다”며 “반면, SK텔레콤 스마트 컨택센터는 별도의 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있어 인프라 투자비용 부담이 많은 기업들이 효율적으로 활용할 수 있다”고 설명했다.

실제로 SK텔레콤 스마트 컨택센터는 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는(Pay-Per-Use) 종량형 서비스다. 이에 따라 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석 당 고정 비용을 지불하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다.

 

▲ SK텔레콤의 스마트 컨택센터 개념 인포그래픽 (인포그래픽=SK텔레콤)



SK텔레콤 관계자는 “자사의 스마트 컨택센터는 여러가지 앞선 ICT 기술을 이용해 기존 기업형 고객센터 상품보다 뛰어난 기능을 제공한다”며 “AI 음성 인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환할 수 있고, 음성 합성(TTS) 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 자연스럽고 편안한 음성 안내도 가능하다”고 설명했다.

또한 ▲누적된 고객 상담 데이터의 키워드 분석을 제공 ▲고객 니즈를 분석 ▲AI 챗봇이 고객의 단순 문의 응대를 담당 등의 기능을 통해 상담사가 고객 문제 해결에만 집중할 수 있는 환경이 마련됐다. 이에 따라 고객의 만족도와 상담사 업무 집중도를 동시에 개선할 수 있다는 설명이다.

SK텔레콤은 “이미 커머스‧통신사‧스타트업 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했다”며 “이번 상용화를 시작으로 금융‧유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획”이라고 밝혔다. 또한 “AWS와의 공동 마케팅‧프로모션과 함께 솔루션 개발과 운영을 맡는 한일네트웍스와의 서비스 생태계 확대에도 나설 예정”이라고 밝혔다.

이를 위해 SK텔레콤은 향후 음성 통화 기반 상담은 물론 다양한 디지털 소통 채널을 아우르는 옴니 채널(omni channel) 관리 기능을 강화하고, 비대면 채널 확대와 재택 상담 증가 등 고객 상담 환경 변화에 발맞춘 AI기능을 추가 적용하는 등 서비스 고도화를 추진한다.

이용익 SKT 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 SKT가 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며, “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업‧소호(SOHO) 사업자‧스타트업와 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

 

[사진제공=SK텔레콤]

 

스페셜경제 / 최문정 기자 muun09@speconomy.com 

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