[스페셜경제=선다혜 기자]방송통신위원회가 LG유플러스에 대해서 과징금을 부과했다. 이는 올해 초 발생한 LG유플러스 위탁업체 고교 실습생 출신 상담원 자살로 촉발된 결합서비스 계약 해지 문제에 대해서 방통위가 집중 조사하면서 내려진 것이다. 이처럼 계약 해지 문제를 두고 사업자를 제재한 것은 처음이다.


6일 방통위는 전체회의를 통해서 인터넷 및 결합상품서비스 이용계약 해지를 거부 또는 지연·제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에게 시정명령과 함께 과징금 9억 400만원을 부과하기로 했다.


이 가운데 85%에 달하는 8억원의 과징금은 LG유플러스의 몫이 됐다. 이번에는 LG유플러스에 위반 사례가 집중됐기 때문이다. 특히 LG유플러스의 경우 정당한 사유없이 해지를 거부한 행위가 전체 1205건 가운데 8778건으로 73%를 차지하는 등 위반 빈도가 두드러지는 것으로 확인됐다.


해당 조사는 LG유플러스 콜센터 상담원 자살 문제로 인해서 해지 상담원의 운영 실태 등이 사회적으로 크게 논란이 되면서 문제가 됐다. 이에 조사결과 과징금 부과 받은 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하고, 상담매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있는 것으로 드러났다.


이 같은 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 함께 최저 0원에서 최대 485만원까지 차이나는 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별이 해당 업무를 맡고 있는 상담원에게 심리적인 압박으로 작용하고, 이용자에게는 선택권을 침해하고 있는 수준인 것으로 확인됐다.


특히 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있었던 것으로 조사됐다.


더욱이 LG유플러스의 경우 해지희망일에 서비스를 중단하는 다른 통신사들과 달리 해지접수등록이 완료된 이용자에게는 해지날까지 서비스를 중단하지 않고, 장비철거일까지 해지철회 또는 재약정을 유도해왔다. 심지어 장비철거까지 소요되는 시간도 평균 14일로 타사에 비해서 2배 이상 길었다.


이에 방통위 측은 해지상담원에게 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 수 있는 우려가 있는 수준의 인센티브는 축소하도록 했다. 아울러 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선할 것을 요구했다.


<사진제공 뉴시스>



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