[스페셜경제=최은경 기자]스타벅스 코리아(이하 스타벅스)는 지난해 매출 1조 28억원을 기록해 커피전문점 최초로 1조원을 넘어선 것으로 나타났다. 이는 2015년 매출 7739억원보다 29.6% 늘어난 수치다. 또 스타벅스의 지난해 영업이익 역시 854억원을 기록해 전년보다 81.2% 증가했다.

지난해 매장 1000호점을 돌파한 스타벅스는 현재 전국에 1008여개 점포를 운영하고 있으며 매출 규모 또한 업계에서 독보적이다.

하지만 최근 스타벅스 코리아는 전국적인 전산장애 오류를 비롯해 여혐 비난, 텀블러 사재기 의혹 등으로 여론의 뭇매를 맞고 있다.

‘전산 오류’ 혜택 이용 불가…소비자‘답답’

<Cnb news> 단독 보도에 따르면 지난 9일 오후 스타벅스 코리아 전 매장에서 ‘스타벅스 어플’의 전산 장애가 나타나 일부 고객들이 결제 및 혜택 적용에 불편을 겪은 것으로 확인됐다.

이로 인해 고객들은 스타벅스 카드 어플로 결제할 때 제공되는 혜택을 제대로 받지 못했으며, 지갑 없이 핸드폰(어플)만 들고 매장을 찾은 고객들은 발길을 돌려야 했다. 이 같은 사실은 각종 포털게시판과 SNS에 항의 글이 올라오면서 알려지게 됐다.

스타벅스 카드는 지난 2009년 업계 최초로 이석구 스타벅스 코리아 대표가 론칭했으며, 2011년 모바일 사이트 결제 서비스 개시, 2012년에 어플리케이션 충전 서비스로 확대해 지갑을 지니지 않아도 음료를 더욱 편리하게 주문 결제할 수 있는 선불식 충전카드 서비스로 각광받았다.

특히 스타벅스 카드 어플로 결제하면 무료음료쿠폰 발급, 별(리워드)적립, 샷 시럽 드리즐 휘핑 자칩 중 하나를 무료로 추가할 수 있다. 20~30대 젊은 세대에서 가장 많이 이용하고 있는 것으로 알려졌다.

또 스타벅스 카드를 등록해 사용하는 고객에게 카드 사용 때마다 별을 적립해 준다. 12개를 모으면 커피 한잔을 무료로 마실 수 있다.

시럽 서비스는 헤이즐넛, 바닐라 등 각종 시럽이 들어간 커피를 한 잔당 600원 씩 할인해주기도 한다.

문제는 전산장애가 발생했을 당시 스타벅스 카드 결제를 이용하지 못하고 현금을 지불한 고객들이 받지 못한 혜택에 대한 보상 자체가 크게 부실했다는 점이다.

해당 보도에 따르면 당시 스타벅스 측은 별 적립과 시럽과 샷 등의 할인을 받지 못한 회원들을 위해 14일 이내로 영수증을 지참하고 결제했던 매장을 재방문할 경우 이전 결제를 취소한 후 재결제를 통해 별을 적립해주겠다고 응대했다.

이에 대해 누리꾼들은 “일부러 스타벅스 카드 쓰는데 엑스트라 할인도 못 받고 황당해”, “2주 이내 다시 방문하라 너무 억지 아냐”, “뻔한 해명, 시스템 복구 어이없다”는 등의 반응을 보인 바 있다.

하지만 평소에 자주 활동하는 곳과 거리가 먼 매장을 이용한 회원들의 경우 이번 보상 범위에서 제외됨에 따라 2주 내 방문이 어려운 고객들에 대한 대책은 없는 것이냐며 이들의 불만이 쏟아졌다.

아닌 때 굴뚝, ‘여혐’ 논란?

최근 스타벅스는 때 아닌 여성혐의 논란에 휩싸였다. 올바른 매장 사용법을 홍보하기 위해 캠페인을 실시한 것이지만 ‘진상 고객’을 모두 여성으로 그려내 이 캠페인이 역풍을 맞고 있다.

<여성신문>에 따르면 스타벅스는 지난 1월부터 ‘고객과 파트너가 행복한 스타벅스 만들기’ 캠페인을 시작했다. 현재까지 총 3편이 공개됐고, 자사 매장 내 ‘민폐 고객’의 사례를 한 장짜리 일러스트 형태로 묘사해 이용문화 개선을 요구하는 내용이다.

논란의 시작은 첫 번째와 세 번째 캠페인이다. 1차 캠페인에 혼자서 두 테이블을 모두 차지하고 있는 고객의 성별은 여성으로 표현됐다.

세 번째 캠페인 역시 반려동물 출입이 금지된 스타벅스 매장에 당당히 개를 끌고 온 고객을 여성으로 표현했다 .이를 바라보는 다른 손님과 직원은 모두 난처한 표정을 짓고 있는 반면, 규정을 위반한 여성 고객은 당당한 모습으로 그려졌다.

하지만 두 번째 캠페인에선 ‘민폐’ 캐릭터가 등장하지 않는 가운데, 영수증을 꼼꼼히 챙기는 ‘긍정적’ 모습의 고객은 남성으로 그려졌다.

이를 본 누리꾼들은 “스타벅스가 주요 고객인 여성을 존중의 대상보다는 성가신 존재로 여기는 것이 아니냐”, “여혐 맞네, 스타벅스 어이없다”, “앞으로 스타벅스 커피이용 줄이겠다” 등 불쾌감을 표출하는 의견이 여성들을 중심으로 나왔다.

이에 대해 스타벅스 측은 민폐를 끼친 캐릭터의 성별이 여성으로 표현된 건 ‘우연의 일치’에 불과한 오해에서 비롯된 것이란 입장이다.

벚꽃 텀블러 사재기…2배 비싸게 ‘되팔이’

스타벅스는 지난달 22일 한정판으로 출시한 벚꽃 텀블러, 머그 등을 출시한 가운데, 일부 사재기 구매자들 때문에 일반 소비자들이 피해를 보고 있는 것으로 나타났다. 한정판 제품을 사재기한 다음 웃돈을 얹어 파는 일명 ‘되팔이’ 현상으로 또 다시 논란에 휩싸였다.

스타벅스는 상품이 출시된 날 오전 7시부터 흩날리는 벚꽃을 주제로 디자인한 보온병, 머그 텀블러, 에코백 등 관련 상품(MD) 28종을 전국 830개 매장에서 판매하기 시작했다.

서울 시내 주요 매장 앞에는 한정판 상품을 먼저 사려고 새벽부터 기다린 사람들로 북적였다. 하지만 이들 가운데 일부는 되팔기를 목적으로 한 사재기 구매자들인 것으로 전해졌다.

1인당 구매제한 수량이 없기 때문에 일찍부터 줄을 선 사재기 구매자들이 한꺼번에 많은 제품을 사버리기 때문에, 일반 소비자들은 출시 첫 날부터 제품을 구하기가 힘들었다는 것이다.

문제는 이들이 텀블러 제품을 구매하면 받을 수 있는 무료 음료쿠폰은 쏙 빼놓고 제품만 내놓거나, 무료 쿠폰만 모아서 되팔기까지 했다.

이에 대해 스타벅스 측은 이런 사재기 문제에 대해 규제 정책을 시행 중이라고 밝혀왔지만, 아직까진 특별한 정책을 내놓고 있지 않은 것으로 알려졌다.

이날 스타벅스 관계자는 <스페셜경제>와의 통화에서 전산 장애 논란에 대해 “시스템 문제로 해당 혜택을 받지 못한 고객들에게 14일 이내 방문했던 매장을 재방문 시 결제 취소 후 별 적립 등 혜택을 받을 수 있도록 응대하고 있다. 다만 원거리 소비자들에 대한 대책 마련에 대해서는 포스 시스템 상 어쩔수가 없는 상황이다. 사후 이런 장애가 발생하지 않도록 주의 하겠다고”고 설명했다.

이어 여성혐의에 대해서는 “캠페인에 그려진 캐릭터의 성별은 의도 없이 그려진 것”이라면서 “앞으로 진행되는 캠페인은 불필요한 오해가 발생하지 않도록 신경쓸 것이다”라고 해명했다.

[사진출처=TV조선 방송캡쳐, 네이버 거리뷰 캡쳐]