[스페셜경제=박단비 기자]굽네치킨이 갑작스러운 논란으로 추락 위기에 놓였다. 쌍문점 점주가 소비자의 교환요구에 무성의한 응대에 이어 공격적인 댓글을 단 데 이어 SNS에서 신상으로 협박하는 듯한 글을 지인들과 함께 남겨 논란이 커지고 있다.

하지만 굽네치킨은 빠른 사과와 달리 제대로 된 대응 방식은 내놓지 않고 있어 ‘직원 교육 미달이 아니냐’는 지적을 피하지 못하게 됐다.

덜 익은 닭 주고 교환요구에 지인 동원해 SNS ‘협박’
각종 포털 사이트 별점 테러 중‥점주교육 안 시켰나

A씨는 최근 굽네치킨 쌍문점에서 치킨을 시켰다. 먹던 도중 닭의 겉이 하얘 의문을 느꼈지만“익은 게 맞다”는 주인의 말에 믿고 먹었다. 하지만 먹고 있는 가운데 닭이 분홍빛인 걸 느꼈고, 다른 닭들도 찢어본 결과 핏기가 있는 듯 분홍색을 띄었다.

이를 뒤늦게 안 A씨는 쌍문점을 통해 교환 해줄 것을 요구했다. 점주의 말투가 퉁명스러웠지만 교환을 해준다는 말에 더 이상 말을 하지 않았다.

본색 드러낸 점주

배달이 20분 여 동안 오지 않자 A씨는 전화를 했고 점주는 짜증이 난 듯 “지금가요”라고 짧게 답했다. 그리고 다시 20분이 지나 배달을 왔다. 점주는 덜 익은 닭을 보내 미안하다는 말 대신 “왜 자꾸 전화하냐”며 오히려 적반하장식의 태도를 보였다.

A씨가 본사에 컴플레인을 건다는 이야기를 해도 “그러시던가요. 그러세요”라며 퉁명스러운 태도로 일관했다.

화가 난 A씨는 주문 애플리케이션에 덜 익은 사진과 함께 점주의 태도에 대한 불만 글을 게시했다. 하지만 점주는 여전히 성의 없는 태도를 보였다. “기분이 나쁘셨으면 죄송합니다”라는 말로 글을 시작했지만 “본인이 닭집 해 가지고 안 익었다고 그렇게 말씀하시는데 본인네 가게 8분 만에 나오는 그 치킨집 꺼 많이 드세요”라며 조롱하는 듯 글을 남겼다.

화가 난 A씨는 페이스북 페이지를 통해 이를 제보했고, 쌍문점 점주의 지인들은 이글에 와 대거로 악플을 남겼다. 악플 중에는 얼굴을 조롱하는 글부터 시작해 “집주소 가깝지”라며 피해자를 위협하는 글들도 눈에 띄었다.

입에 담지 못할 욕들이 대부분이었고, 사람들의 미간을 찌푸리게 하기에 충분했다. 이 글을 본 사람들은 “깡패 조직도 아니고 집주소를 찾아낸다는 게 말이 되냐”며 “닭집에서 일한다고 해서 닭집까지 쫓아간다고 글을 남기는 건 비상식적인 일이다”라며 이들의 행동에 비난을 퍼부었다.

굽네치킨 본사의 애매한 사과

사건이 벌어진 새벽 SNS를 통해 굽네치킨 쌍문점 사태가 알려지면서 네티즌들은 대거 글을 달았고, 굽네치킨 역시 페이스북을 통해 글을 남겼다. 굽네치킨 측은 “해당 가맹점주는 고객님께 직접 연락하여 사과의 말씀을 드리는 한편 해당 온라인 커뮤니티에도 반성의 글을 올리는 등 깊이 반성하고 있다”며 “해당 가맹점에 대한 강력한 경고 조치와 함께 가맹계약 해지도 검토하고 있다”고 사과문을 남겼다.

이어 고객의 집에 찾아가 사과를 드리겠다는 글을 덧붙였다. 하지만 사람들은 좀처럼 사과를 받아들이지 못했다.

그도 그럴 것이 점장의 잘못한 행위에 대한 사과보다는 구구절절 변명만 길게 늘어놓았기 때문이다. 게다가 이미 신상이 노출되어 있는 A씨에 대한 보상방안 등도 제대로 마련되어 있지 않았다.

게다가 ‘강력한 경고’만 주어졌을 뿐 사실상의 징계가 전무 하다는 것 역시 논란이 되고 있다. 사람들은 “그 집에서 무서워서 치킨을 시키겠냐”며 불쾌감을 드러내고 있다.

한 소비자는 “한 가맹점의 잘못이지만 굽네 브랜드 자체에 호감이 떨어지네요 .여자분 글 사장 지인 댓글들이 하도 천박해서 제가 다 기분이 나쁘네요”라며 굽네치킨에 대한 불신도 자체가 떨어졌음을 강력히 이야기 했다.

사과글에는 “가맹계약 해지를 검토하는 게 아니라 바로 해지 하셨어야죠. 왜 또 다른 피해자가 생기지 않을 거라고 확신하고 한 번 더 영업을 이어갈 수 있게 만드시는 거죠.. 가해자한테 너무 친절을 베푸시는 듯”이라며 굽내치킨의 행보에 대해 비난했다.

굽네치킨은 이에 대해 <스페셜경제>와의 통화에서 “현재 가맹법 상 바로 해지하는 게 불가능하다”라며 “우리 측도 당장의 해지를 하려 했으나 가맹법 상 1년 이내에 같은 피해를 입혔을 경우에만 해지가 가능하다. 때문에 이를 서면으로 경고했고, 내용증명을 발송했다”고 말했다.

점주 교육도 본사의 의무

이후 사과는 진행된 것으로 밝혀졌다. 점주와 악성 댓글을 단 지인, 매장을 관리하는 직원이 집에 방문해 소비자에게 사과를 했고, 악성 댓글을 단 지인은 소비자의 요구 하에 반성문을 제출했다.

‘점주 교육’에 대해서 신경이 쓰일 수밖에 없다. 소비자가 얼굴을 맞보고 대응하는 것은 본사가 아닌 ‘이름’을 내건 프랜차이즈 업체이다. 각 점주들은 본사의 ‘얼굴’이나 다름이 없다. 때문에 이번 사건을 두고 ‘굽네치킨’의 점장 교육에 문제가 있는 것이 아니냐는 이야기도 나오고 있다.

이에 대해 굽네치킨 측 관계자는 “사실 직원이 아니라 점주와는 동등한 입장이다. 물론 서비스 교육을 진행하지만 매일 이를 살피는 것은 사실상의 어려움이 있다”며 “이 한 사태를 가지고 본사의 교육 여부를 논하는 것은 곤란하다”고 변명했다.

한 업계 관계자는 “프랜차이즈 음식점의 경우 점주들에게 가맹비를 받는 대신 그 이름에 대한 책임을 져야하는 것이나 다름없다”며 “유통업계가 교육에 가장 신경을 많이 쓰는 이유이다. 한 개인이 욕을 먹는 것으로 끝나지 않는다. 이제 본사 전체의 이미지가 하락할 수도 있기 때문에 직원교육은 몇 번을 강조해도 아깝지 않다”고 말했다.