[스페셜경제=김새롬 기자]신라면세점이 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 면세점 부문 서비스 평가에서 6년 연속 1위를 기록했다고 지난 11일 밝혔다.


KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가 조사이며 ▲만 18세 이상 65세 미만인 ▲해외여행을 앞두고 있고 ▲1년 이내 면세점 이용한 경험이 있는 국내 소비자들을 대상으로 만족도를 측정한 지표다.


신라 면세점은 서비스 강화를 위해 ‘미스터리 쇼퍼’, ‘전화응대평가’, ‘이용만족도 조사’ 등 다양한 방식을 통해 고객들이 겪을 수 잇는 불편함을 사전에 확인하고 개선한다고 설명했다.


아울러 외국인 고객을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 주요 국가별 고객 서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다.


뿐만 아니라 전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 이메일, 구두, 설문, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 고객의 불만을 접수하고 24시간 이내에 해결할 수 있도록 했다.


신라면세점 관계자는 “고객 중심의 차별화된 서비스와 함께 서비스 개선을 위해 다양하게 노력했던 것을 높이 평가받아 면세점 부문 1위로 선정됐다”고 소감을 밝혔다.


한편 판매직원들의 역량강화 및 감정노동 관리에도 힘쓰고 있다. 현장에서 판매직원들이 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축하며, 감정 관리와 사기 진작을 위한 캠페인을 진행하고 있다.


<사진출처=신라면세점 홈페이지 발췌>


저작권자 © 스페셜경제 무단전재 및 재배포 금지