[스페셜경제=박고은 기자]세종연구원이 19일 서울 세종호텔 3층에서 연세대학교 세브란스 창의센터 김진영 센터장을 초청해 ‘격의시대, 세상에 없던 서비스 이야기’라는 주제로 세종포럼을 개최했다.

김진영 센터장은 삼성그룹에서 인력개발 및 인사교육전략을 수립했다. 호텔신라에서는 서비스드림팀을 이끌었고, 차병원 그룹 ‘차움’ 출범 시에는 특급호텔 서비스를 의료 분야에 적용해 화제를 모았다. 현재 세브란스병원 창의센터장으로 자리를 옮겨 병원의 시스템 및 서비스 혁신을 주도하고 있다.

김 센터장은 “호텔과 병원은 같은 산업에서 출발했다면서 이제 병원도 호텔 등의 고품격 서비스를 접목해 격을 높여야 한다”고 강조했다.

김 센터장에 따르면 대부분의 산업 발전단계는 양의 시대, 질의 시대, 격의 시대로 움직이고, 우리나라는 양과 질의 시대를 지나 질과 격의 변곡점에 있다.

또한 “양의 시대, 질의 시대, 격의 시대는 다르다. 양의 시대는 제품과 특장점을 팔았다. 만드는 것이 중요하고 만들면 다 팔리던 시대였다면 질의 시대에는 기술을 팔았다. 그리고 격의 시대에서는 감성을 판다”며 “그때 필요한 요소가 안목이다. 질에서 격으로 가는 데는 투자도 필요하지만 더 중요한 것은 시간이다. 질의 시대에서 일정기간 시간적 투자가 없으면 잘 되지 않는다”고 덧붙였다.

이어 “격의 시대에는 각 업무의 개념을 재설정 해봐야한다”며 “의료의 본질은 큐어(치료)였는데, 이제 큐어에서 케어(돌봄)로 무게 중심이 옮겨 간다고 볼 수 있다. 앞으로 좋은 병원은 의료의 질은 완벽하게 보장하면서 더 잘 케어해주는 병원이다. 특히 선도 병원은, 질이 어느 정도 보장되어 있기 때문에 케어가 중요하다”고 말했다.

끝으로 그는 “혁신하기 위해서는 특정 숫자에 맞추는 것이 아니라 스스로 기대치를 세워야 한다. 서비스 혁신을 위해서 어떻게 소통할지, 또 어떤 정보를 주고 영감을 줄 것인가를 생각해야 한다. 그러려면 시도하고 실패할 수 있는 용기, 배우고 성장하며 생각하고 더 나아가 상상할 수 있는 용기가 필요하다. 그리고 이를 처음부터 다시 할 수 있는 용기가 있으면 혁신이 가능하다”고 말했다.

주명건 세종연구원 명예이사장은 강연 종료 후“금일 세종포럼에서 격의시대 ; 세상에 없던 서비스이야기라는 주제로 열띤 강연을 펼친 김진영 센터장에게 진심으로 감사하다. 질과 격의 변곡점에 선 이 시대에는 무엇보다도 변화에 능동적으로 대처하는 혁신이 중요하다”고 말했다.